Секрети оптимізації процесів: як підвищити ефективність бізнесу

Секрети оптимізації процесів: як підвищити ефективність бізнесу

6 листопада освітній проєкт «Агрокебети» спільно з асоціацією «Український клуб аграрного бізнесу» провели завершальний десятий безкоштовний вебінар для студентів та молодих агро спеціалістів із третього напрямку проєкту «АгрокебетиPRO: навчання, менторство, працевлаштування та підприємництво», який реалізується за сприяння Проєкту USAID «Економічна підтримка України». 

Тема десятої онлайн-зустрічі: «Що далі? Створення бізнесу – лише початок шляху: опис та оптимізація бізнес-процесів». Власною експертизою в даній сфері поділилася консультантка по оптимізації і автоматизації бізнес-процесів, засновниця HOBA Consulting, Євгенія Кучеренко. Свою лекцію фахівчиня розпочала з бази процесного підходу.

Рівні зрілості компанії

Рівень перший — спонтання бізнес.

При спонтанному бізнесі, компанія тримається або на унікальних якостях чи знаннях співробітників, або на авторитарному управлінні її засновників. Лекторка зазначає, що на такому етапі зрілості, звільнення ключового співробітника або відсутність керівництва на місці призводить до хаосу та погіршення стану справ компанії. Як правило, розширення такого бізнесу призводить до зростання безладу у справах компанії.

Рівень другий — системний бізнес.

У такому бізнесі є порядок та системність. Така діяльність придатна до масштабування. Ще однією відмінною рисою системного бізнесу є передбачуваність результатів, які не залежать від людського фактору.

Рівень третій — компанія, що саморозвивається.

Така компанія розвивається чітко та ефективно, але незважаючи на це, у ній наявний додатковий простір для зростання. Її продукти постійно вдосконалюються, а клієнти такої компанії завжди отримують покращення якості послуг та збільшення можливостей.

Євгенія Кучеренко також зазначає, що здійснити стрибок з першого до третього рівня одразу неможливо, oднак, залишитися на початковому етапі — цілком. Неможливість різкої зміни рівня обумовлюється тим, що цей шлях включає організаційні зміни, метаморфози корпоративної культури та розвиток співробітників, що потребує тривалого часу і проходження процесу адаптації.

Як ідентифікувати системну компанію

Системна компанія має ряд своїх переваги, серед яких:

• точність, робота за принципом годинника;
• бізнес-процеси налагоджені та ефективно працюють;
• кожен співробітник розуміє свою зону відповідальності  та  добре розуміється на тому, що робить;
• співробітники працюють за чіткою та ефективною технологією, створеною під кожен процес окремо, а не «вигадують велосипед»;
• налагодженість та системність процесів не змушує співробітників затримуватися на робочому місці;
• ефективність співробітників значно вища, ніж при спонтанному бізнесі, оскільки їм не потрібно метушитися. Вони досягають кращих результатів.

Системність компанії базується на людях, процесах та меті. Експертка наголошує на важливості високої мети у кожному процесі для того, щоб працівники розуміли сенс своєї роботи, не виконували зайвих дій та не вигорали. Саме тому важливо використовувати цикл Демінга — PDCA «Plan-Do-Check-Act», який доречно застосовувати у всіх сферах життя. Таким чином відбувається планування процесу, дія в його межах, перевірка відповідності виконаного до запланованого, і на завершальному етапі здійснюється аналіз та вносяться необхідні зміни задля покращення наступних процесів у майбутньому.

Моделювання бізнес-процесів 

Бізнес-процес — це логічна послідовність взаємопов’язаних та взаємозалежних дій людей / систем з метою досягнення конкретної цілі або результату, що має цінність для зовнішнього або внутрішнього клієнта.

Моделювання бізнес-процесів складається з двох етапів:

• реінжиніринг, який передбачає перебудову існуючих процесів. Використання цього підходу дозволяє подивитися на мету бізнес-процесу по-новому, повністю ігноруючи існуючий бізнес-процес і структуру підприємства. Зазвичай реінжиніринг використовується у випадках, коли додаються бізнес-процеси;
• побудова нових ефективних процесів одразу.

Таким чином, за допомогою моделювання бізнес-процесів можна досягти наступного:

• покращити продуктивність та ефективність;
• збільшити якість продукту чи послуги;
• спростити, полегшити та удосконалити комунікацію, а як наслідок і розуміння;
• оптимізувати процеси;
• автоматизувати процеси;
• зменшити ризики;
• масштабуватися.

Стилі менеджменту

Не менш важливими для побудови та реалізації бізнес-процесів є люди, які їх розроблятимуть та реалізовуватимуть. Згідно праць Іцхака Адізеса, існує 4 стилі менеджменту:

Інтегратор.

Інтегратора можна ідентифікувати за п’ятьма ознаками. Він творчий, комунікабельний, дружньо налаштований, добре ідентифікує емоції інших та емпатує, а також проявляє свою активність. Це особистість, яка має безліч соціальних зв’язків. Такі люди схильні до пошуків компромісів. Тим не менш, такі працівники потребують підтримки оточуючих для вираження та реалізації власних думок чи ідей. Пошуки альтернативних рішень часто забирає час, що може погано відобразитися на успішному функціонуванні бізнесу.

Підприємець.

Це харизматична особистість з яскравими лідерськими якостями. Вона постійно прагне розвитку та не терпить застою. У такої людини завжди велика кількість ідей, які перетворюються в бізнес. Працювати з таким людьми непросто, оскільки їх пріоритети та інтереси доволі мінливі, а результат роботи часто не досягає бачення ідеалу. 

Виробник результату.

Виробники результату знають яким чином досягти цілей та що для цього необхідно. Основне для них — результат. Однак прийняття рішень не є сильною стороною таких осіб. Зазвичай вони не беруть участі у командних обговореннях та мозкових штурмах, а включаються в роботу тільки коли їм ставлять конкретне запитання. У своїй більшості такі люди не люблять тривалих роздумів та стратегічного планування. 

Адміністратор.

Переважно особи такого типу є перфекціоністами. Їх робочі процеси ідеально налаштовані та відпрацьовані, а розподіл завдань та навантаження завжди чіткий та логічний. Власний прогрес та виконання задач обов’язково контролюються. Проте притаманна адміністратору зосередженість на процесі часто стає причиною того, що страждає результат. У форс-мажорних ситуаціях такі люди намагаються притримуватися першопочаткового плану.

Для побудови ефективної команди важливо зібрати людей усіх чотирьох типів.

Процесний підхід та його реалізація

Використання процесного підходу у веденні бізнесу має ряд очевидних переваг. По-перше,  завдяки такому підходу відбувається підвищення керованості бізнесу та його прозорості для керівників. Існує можливість його свідомого вдосконалення з точки зору швидкості, якості та собівартості.

По-друге, процесний підхід допомагає зменшити ризики по втраті клієнтів та технологій при звільненні ключових співробітників.

По-третє, зменшується залежність від персоналу, як від «зірок», так і від неефективних співробітників.

Не менш важливо і те, що збільшується кількість продуктивного часу на розвиток бізнесу та життя. Також відбувається підвищення якості робіт, а як наслідок і репутації компанії на ринку, що призводить до зростання прибутків і стійкості компанії.

Загалом існує 4 категорії процесів:

Основні

Основні процеси є базовими і складають суть бізнесу компанії. Основні бізнес-процеси орієнтовані на виробництво продукції або надання послуг, що представляють цінність для клієнта, та забезпечують одержання доходу для підприємства. Як правило, основних бізнес-процесів на підприємстві порівняно небагато.

Допоміжні,підтримуючі,обслуговуючі

До допоміжних процесів входять:

• управління персоналом: найм співробітника, процедура адаптації, навчання, тощо; 
• логістика;
• маркетинг;
• управління фінансами;
• ІТ-супровід.

Саме вони забезпечують ефективне функціонування основних процесів. Допоміжні процеси підлягають оптимізації та покликані зекономити час та гроші. 

 Процеси управління

Це бізнес-процеси, які охоплюють весь комплекс функцій менеджменту на рівні кожного бізнес-процесу й бізнес-системи в цілому. Такий тип процесів присутній у кожному бізнесі і включає в себе:

• стратегічне управління;
• тактичне управління;
• оперативне управління;
• управління архітектурою бізнесу.

 Процеси вдосконалення (саморозвитку бізнесу)

Основне завдання таких процесів — зробити розвиток бізнесу системним і безперервним. Саме вони виводять компанію на третій рівень зрілості. 

Основні атрибути процесу, без яких не обійтися

Власник процесу

Кожен процес  «зав’язаний» на власнику. Саме власник процесу керує та несе відповідальність за виконання певного бізнес-процесу в компанії. Він є ключовою фігурою в управлінні процесами та забезпеченні їхньої ефективності. Основні обов’язки власника процесу включають:

• розробку і вдосконалення процесу: власник відповідає за створення, оновлення та вдосконалення бізнес-процесу з метою досягнення цілей компанії. Він може аналізувати та оптимізовувати процес для покращення продуктивності та результативності;
• визначення мети і цілей процесу: власник встановлює мету та конкретні цілі процесу. Він визначає, які результати повинні бути досягнуті, і спрямовує зусилля команди на їх здобуття;
• визначення ролей і відповідальності: власник визначає ролі та зони відповідальності учасників процесу. Це включає розподіл завдань та обов’язків, а також встановлення рівня повноважень;
• моніторинг та вимірювання продуктивності: власник відстежує виконання процесу та оцінює його продуктивність за допомогою ключових показників ефективності (KPIs). Він може аналізувати та порівнювати результати для подальшого покращення;
• забезпечення дотримання стандартів та процедур: власник відповідає за те, щоб всі учасники процесу дотримувалися встановлених стандартів, правил та процедур;
• взаємодію зі стейкхолдерами: власник спілкується з різними стейкхолдерами, а саме: клієнтами, співробітниками та іншими відділами компанії, щоб зрозуміти їхні потреби та вимоги щодо процесу;
• вдосконалення та інновації: власник здійснює постійний пошук можливостей для вдосконалення та інновацій у процесі з метою покращення результатів та задоволення потреб стейкхолдерів;
• повноваження та лідерство: власник має повноваження для прийняття рішень та керування командою, що відповідає за життєвий цикл процесу.

Мета процесу

Метою процесу є конкретний результат або ціль, яку необхідно досягти через виконання бізнес-процесу. Вона визначає, для чого саме існує цей процес та який результат він повинен дати організації. Мета процесу може бути виражена у вигляді чіткого завдання, показника ефективності або більш загальної бізнес-цілі.

Основними вимогами до мети процесу є:

• конкретність: мета повинна бути конкретною та чіткою, щоб всі учасники процесу розуміли, чого саме вони мають досягти. Вона не повинна бути абстрактною чи загальною;
• вимірюваність: мету можна виміряти або оцінити завдяки конкретним ключовим показникам ефективності (KPIs) або метрикам. Це допомагає визначити, чи була вона досягнута;
• досяжність: мета повинна бути реалістичною і досяжною в рамках наявних ресурсів, часу та можливостей;
• значущість: мета повинна бути значущою для організації та відповідати її стратегічними цілями, а також потребами стейкхолдерів;
• часовий фрейм: мета може мати встановлений термін, до якого її необхідно досягти. Такий часовий фрейм допомагає визначити терміни та пріоритети;
• узгодженість з іншими процесами: мета процесу повинна бути узгодженою з цілями інших процесів в організації, щоб забезпечити синхронізацію та взаємодію між ними.

Результат процесу

Результатом процесу є кінцеві продукти чи досягнення, отримані внаслідок виконання бізнес-процесу. Результати процесу можуть бути матеріальними чи інформаційними, або включати:

• продукти чи послуги: фізичні або цифрові об’єкти, створені або надані в рамках процесу. Наприклад, результатом виробничого процесу може бути виготовлений товар, а результатом процесу обслуговування — надана послуга клієнту;
• дані та інформацію: результатом деяких процесів може бути створення або обробка даних та інформації. Усе це може використовуватися для прийняття рішень або надаватися клієнтам;
• документи і звіти: у деяких процесах результатом може бути створення документів, звітів або інших письмових матеріалів;
• зміни стану або умов: результатом деяких процесів можуть бути зміни стану або умов. Наприклад, у процесі логістики результатом є переміщення товарів з одного місця на інше;
• задоволення клієнтів: головною метою деяких процесів є задоволення потреб та очікувань клієнтів. Результатом може бути задоволеність клієнтів і позитивні відгуки;
• покращення ефективності або оптимізація процесу: іноді результатом може бути покращення самого процесу, що призводить до зменшення витрат часу, ресурсів або зменшення помилок;
• відхилення від стандартів або норм: у деяких випадках результатом може бути виявлення відхилень або невідповідностей виконання процесу стандартам чи нормам.

Ключові показники процесу

Ключові показники процесу (KPIs) — це конкретні метрики або індикатори, які використовуються для вимірювання продуктивності, ефективності та якості бізнес-процесу і є обов’язковими до виконання та застосування. KPIs допомагають оцінити, наскільки добре виконується процес та чи досягаються цілі, що встановлені для нього. Ключові показники процесу допомагають компаніям виявляти можливості для покращення та приймати обґрунтовані рішення на основі даних. Прикладами KPIs для бізнес-процесів можуть бути:

• час виконання (Cycle Time): середній час, який потрібен для виконання процесу від початку і до завершення. Такий KPI допомагає визначити швидкість реалізації процесу.
• витрати (Cost per Process): сума грошей, витрачена на виконання процесу, включаючи зарплати, матеріали та інші ресурси. Такий KPI допомагає контролювати ефективність витрат;
• якість (Quality): вимірюється за кількістю дефектів, помилок або відмов у процесі. Вища якість вказує на більшу надійність продукту та зменшені витрати на переробку;
• продуктивність (Productivity): кількість робочих годин, необхідних для виготовлення одиниці продукції або виконання конкретної кількості роботи;
• відсоток завершеності (Completion Rate): відсоток завершення всіх етапів процесу, що вказує на те, наскільки добре процес виконується від початку і до кінця;
• вигідність (Profitability): показник, який вимірює прибуток, отриманий в результаті виконання процесу, у порівнянні з витратами на його виконання;
• задоволеність клієнтів (Customer Satisfaction): відсоток клієнтів, які виражають задоволеність якістю продукту чи послуги, наданої в рамках процесу;
• час очікування (Wait Time): середній час, протягом якого клієнти чекають на обслуговування або отримання товару чи послуги;
• кількість відхилень (Number of Deviations): кількість випадків, коли процес відходить від стандартних норм або процедур;
• відсоток виконання в строк (On-Time Performance): відсоток процесів, що були виконані у заплановані строки.

Архітектор процесу

Архітектором процесу може бути фахівець, який спеціалізується на проектуванні, моделюванні та оптимізації бізнес-процесів в організації. Його завдання полягає в створенні ефективних, логічних та оптимізованих процесів, які допоможуть організації досягти своїх стратегічних цілей, а також забезпечать максимальну ефективність та продуктивність.

Основні обов’язки та функції архітектора процесу включають:

• аналіз бізнес-процесів: в межах якого досліджуються та аналізуються поточні бізнес-процеси в організації для виявлення можливостей покращень та оптимізації;
• проектування нових процесів: архітектори процесів розробляють нові процеси або модифікують вже існуючі так, щоб вони відповідали стратегічним цілям компанії та потребам клієнтів;
• моделювання процесів: фахівці використовують спеціальні інструменти та методи моделювання, такі як діаграми потоку роботи для візуалізації та аналізу бізнес-процесів;
• вдосконалення процесів: спеціалісти постійно вдосконалюють та оптимізують процеси, зокрема шукаючи шляхи для скорочення часу виконання, зменшення витрат та підвищення якості результатів;
• керування змінами: архітектори впроваджують зміни в бізнес-процеси та забезпечують відповідність цих змін стратегічним цілям та вимогам;
• співпраця зі стейкхолдерами: в зоні компетенцій експертів знаходиться спілкування з різними стейкхолдерами в організації, включаючи менеджерів,співробітників та клієнтів, задля розуміння їхні потреби та вимоги;
• документування процесів: такі люди ведуть документацію, яка описує поточні та нові бізнес-процеси, включаючи їхні структури, правила та процедури.

Виконавці процесу

Виконавцями процесу є особи чи команди, які відповідають за виконання конкретних завдань та етапів в межах бізнес-процесу. Вони є важливою частиною впровадження та функціонування процесу, оскільки виконують завдання, необхідні для досягнення мети процесу.

Основні обов’язки виконавців процесу включають:

• виконання завдань: виконавці реалізують конкретні завдання та операції, які передбачені в рамках процесу. Це може включати в себе виконання рутинних операцій, обробку даних, надання послуг чи виробництво товарів;
• дотримання процедур і стандартів: виконавці повинні дотримуватися встановлених процедур, правил і стандартів, які визначені для процесу. Це важливо для забезпечення якості та надійності результатів;
• часове управління: виконавці мають керувати своїм часом та завданнями так, щоб реалізувати їх у встановлені строки та згідно графіку процесу;
• повідомлення та звітність: виконавці можуть бути відповідальними за звітність про хід виконання завдань та виявлення можливих проблем чи затримок;
• заємодія з іншими учасниками: у великих бізнес-процесах виконавці можуть взаємодіяти з іншими учасниками, такими як інші виконавці, контролери якості, менеджери та архітектори процесів, для забезпечення спільної роботи та досягнення загальних цілей;
• покращення процесу: виконавці можуть бути включені до процесу вдосконалення, надаючи пропозиції щодо оптимізації та покращення процесів на основі їхнього досвіду;
• навчання і розвиток: виконавці можуть вдосконалювати свої навички та знання для ефективної реалізації завдань в межах процесу.

Клієнти у процесі

Клієнти (або замовники) — це особи, організації або стейкхолдери, які використовують послуги, продукти чи ресурси, що надаються в рамках цього процесу. Клієнти бувають зовнішніми та внурішніми, однак, незалежно від цього вони виступають основними бенефіціарами або адресатами процесу, і саме їх потреби та вимоги визначають цільові результати та якість послуги чи продукту.

Зовнішні клієнти — це клієнти, які знаходяться поза організацією і зазвичай є кінцевими споживачами продукту чи послуги. Наприклад, зовнішніми клієнтами можуть бути: покупці товарів або послуг, замовники продукції, або особи, які отримують консультації.

Також зовнішніми клієнтами можуть виступати й інші стейкхолдери: організації, регулятори, партнери або будь-які сторони, що зацікавлені в процесі. Наприклад, у логістичному процесі стейкхолдерами можуть бути постачальники, перевізники, митниця, тощо.

Внутрішніми клієнтами є внутрішні відділи, команди або працівники вашої організації, які використовують результати процесу для подальшого виконання своїх обов’язків. Наприклад, внутрішні клієнти можуть включати в себе відділ маркетингу, виробництва, фінансів тощо.

Цінність для клієнта

Цінність для клієнта вимірюється в трьох одиницях: час, якість і вартість. Саме тому важливо визначити потреби клієнта і доставити йому продукт / послугу (додану вартість):

• необхідної якості;
• в потрібний термін і у потрібному обсязі;
• за конкурентною ціною.

Фахівчиня ділиться, що забезпечити виконання цих 3 пунктів в однако бажаній мірі неможливо, адже висока якість є протиставленням до низької ціни. У зв’язку з цим необхідно зрозуміти основну цінність для клієнта і рухатися в даному напрямі більш інтенсивно. Однак балансування між зазначеними показниками має відбуватися обережно та достатньо адекватно для того, щоб не втратити один із них. 

Формалізація процесу

Усі процеси компанії потребують опису, тобто формалізації. Реалізувати це можна за допомогою:

• регламенту: текстовий формат опису роботи відділу, процесу тощо;
• схеми бізнес-процесу: може відображатися у будь-якому зручному вигляді для описувача, однак експертка рекомендує використовувати таблиці Excel, IDEF0, BPMN 2.0 тощо;
• алгоритму розрахунків: важливо прописати чи залишити посилання на алгоритми розрахунків, які забезпечують правильне та ефективне виконання процесів працівниками, що мінімізує ризики помилок та невдач;
• чек-листів: перелік дій, який забезпечує очікуваний / бажаний результат. Це корисний, зручний та найбільш легкий для розуміння спосіб відображення та збереження інформації, а також знань стосовно процесу, який можна передавати іншим співробітниками компанії.

Чек-лист ідеального процесу

Розробивши власний процес, можна дослідити його вдалість за наступними пунктами:

• чи cприяє він покращенню ситуації;
• чи не є «тягарем», а навпаки полегшує роботу;
• чи продуманий, впорядкований та систематизований;
• чи оптимізований під певні умови використання;
• чи описаний та опублікований, знаходиться у вільному доступі для працівників, які залучені у процес;
• чи підготовлені навчальні матеріали і проведено навчання щодо його впровадження;
• чи зрозумілий та усвідомлений всіма учасниками;
• чи реально використовується на практиці всіма учасниками;
• чи максимально автоматизований;
• чи впроваджено процес покращення (цикл Демінга).

Якщо ви хочете дізнаватися більше про тренди розвитку ринку праці, затребуваних спеціалістів, а також закордонний досвід та успішні кейси в агросекторі, підписуйтеся на телеграм канал АгрокебетиPRO. Тут ви знайдете більше інформації про актуальні вакансії, цікаві безкоштовні зустрічі, навчальні можливості та професійні поради від експертів галузі. 

Довідково:

Євгенія Кучеренко — фахівчиня з 17 літнім досвідом у сфері бізнес-аналізу та управлінні проєктами з розробки й впровадження ERP-систем в таких українських промислових гігантах, як: Arterium, ОККО, Terra Food, Нова Пошта, Winner, агрохолдинги Мрія та Kernel. Сертифікована REFA-спеціалістка з організації, управління виробничими системами та процесами, а також cертифікована спеціалістка Yellow Lean Belt, Green Lean Belt. За час своєї діяльності експертка реалізувала більше 30 проєктів з автоматизації бізнес-процесів.